在中小企業中，主管常常面對模糊、複雜的問題：員工工作動力不足？客戶需求抓不準？產品銷售遇瓶頸？這些問題往往沒有明確因果，也不容易用傳統方法解決。
設計思考就是一套很適合解決「不清楚問題到底在哪裡」的好方法，尤其重視「用戶需求」和「創意發想」，能幫你帶團隊一起找出問題根本，並快速試驗解決方案。
一、設計思考流程簡化說明
設計思考其實不複雜，關鍵在於以下5步驟，主管可以帶著團隊一起做：
- 同理：站在客戶或使用者角度理解他們的痛點與需求。
- 定義：清楚定義真正的問題，不是只看到表面現象。
- 發想：集思廣益，找出各種可能的解決方案。
- 原型：簡單做出模型或試驗版本。
- 測試：讓使用者或客戶試用，收集回饋再調整。
二、6大問題分析與解決技巧
1. 觀察使用者行為
主管可帶團隊用「同理心地圖」或「使用者旅程地圖」觀察客戶/員工在工作或使用產品時的行為，記錄他們說什麼、做什麼、想什麼、感覺如何。
實務案例：帶行銷團隊畫出客戶購買流程，找出中間哪些環節常卡關。
2. 站在使用者角度去理解問題
可以嘗試「攔截法」：在使用者遇到問題時直接詢問原因；「沈浸法」：主管親自體驗員工的工作流程，感受痛點。
實務案例：主管陪同客服接聽電話，了解客訴內容和處理瓶頸。
3. 參與使用者生活、訪談調查
用簡單的訪談、問卷，深入了解客戶或員工的真實想法和需求，不只問「你想要什麼？」，更要問「為什麼？」
實務案例：定期蒐集一線業務和客戶的意見，找出新產品改進方向。
4. 用5W2H問問題檢核（確認問題定義夠清楚）
- What（什麼問題？）
- Why（為什麼會有這問題？）
- Who（誰受到影響？）
- When（問題發生時間？頻率？）
- Where（在哪發生？）
- How many（問題規模多大？）
- How much（影響有多嚴重？）
實務提示：帶著團隊用這7個問題檢查你們對問題的理解是否完整，避免只解決表面。
三、2大創意問題解決工具
- 六頂思考帽（促進多角度創意與風險評估）
- 白帽：事實和數據（有什麼資訊？）
- 綠帽：創意與新點子（還能怎麼做？）
- 黃帽：優點與可行性（有哪些好處？）
- 黑帽：風險與問題（可能的缺點？）
- 紅帽：情感與直覺（感覺如何？）
- 藍帽：整理與結論（下一步怎麼做？）
實務操作：開會時輪流帶領團隊戴上不同的「帽子」來思考，有助激發新想法，也避免只聽到一面倒的意見。
- 3×3系統思考法（多層面、多時間軸的問題檢視）
用「時間軸（過去、現在、未來）」和「系統層級（子系統、系統、超系統）」組合成九格，幫助團隊從不同角度找問題和機會。
| 過去 | 現在 | 未來 | |
| 環境背景大方向 | 4.動機與理由 | 6.實驗規劃 | 8.預防問題 |
| 主題系統 | 1.現況 | 2.改善對策 | 3.標準化 |
| 要素細節 | 5.不良原因 | 7.效果確認 | 9.持續改善 |
實務案例：行銷主管用這表格分析公司過去有哪些成功手法、目前有哪些痛點、未來能做什麼創新，並評估內外部環境變化。
四、主管小提醒
- 問題不只是「要解決什麼」，更重要是「問題到底是什麼」？用這些工具幫助你和團隊找準重點。
- 不要急著跳到解決方案，先花時間做好問題分析，能大幅降低資源浪費。
- 透過設計思考，帶動團隊從不同角色和角度看問題，提升共識與創新動能。
- 簡單好用的工具最實際，不用追求複雜，持續使用才能有效。
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撰文者：羅顧問
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而是太快跳到解法，最後修了一堆表面、根因還在。
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